Khi kiện hàng order về tới nơi, việc của người bán gồm năm bước: mở kiện có ghi hình, đối chiếu hàng với danh sách đơn, tách hàng theo từng khách, đóng gói lại cho chặng giao trong nước, rồi báo khách và giao kèm thu phần tiền còn lại. Làm theo thứ tự cố định giúp không giao nhầm, không bỏ sót món, và có bằng chứng khi khách khiếu nại.
Phần mở kiện và đối chiếu khi nhận hàng từ nước ngoài đã có bài riêng trong chuyên mục thanh toán, kiểm hàng. Bài này đi tiếp từ chỗ đó: biến một đống hàng lẫn lộn thành từng gói đúng tên, đúng món, giao đi mà không để lại đơn treo. Các con số là ví dụ giả định.
Năm bước từ kiện lớn tới tay khách
Quy trình dưới đây hợp với shop nhận order theo đợt, mỗi đợt vài chục đơn.
- Mở kiện có ghi hình. Quay liên tục từ lúc cắt băng dính tới khi lấy hết hàng ra. Video này dùng để khiếu nại bên gửi nếu thiếu, vỡ.
- Đối chiếu với danh sách mua. Đếm theo mẫu, màu, cỡ, so với hoá đơn của người mua hộ hoặc đơn trên sàn. Ghi chênh lệch ngay.
- Tách theo đơn. Dựa vào bảng theo dõi, gom từng món vào khu của từng mã đơn.
- Đóng gói lại. Mỗi đơn một gói, ghi mã đơn bên ngoài, chọn vật liệu theo loại hàng và cách giao.
- Báo khách và giao. Nhắn từng khách hàng đã về, gửi ảnh gói hàng, số tiền còn lại, cách giao; cập nhật trạng thái trong bảng.
Đừng gộp các bước để tiết kiệm thời gian, nhất là đừng tách đơn trước khi đối chiếu xong. Tách xong mới phát hiện thiếu một món thì phải mở lại nhiều gói để tìm xem đã nhét nhầm vào đâu.
Chuẩn bị chỗ và dụng cụ trước khi kiện về
Tách đơn cần mặt bằng. Một sàn nhà hay một bàn dài đủ cho số đơn của đợt, chia ô bằng băng dính giấy, mỗi ô ghi mã đơn. Hàng nào thuộc đơn nào đặt thẳng vào ô đó. Cách này nhìn qua là biết ô nào đã đủ, ô nào còn thiếu.
Dụng cụ cần có: dao rọc giấy, băng dính, túi chống nước, màng bọc chống sốc, giấy gói, thùng carton nhỏ các cỡ, bút dạ, nhãn trắng để ghi mã đơn, một chiếc cân nhỏ nếu phí giao trong nước tính theo cân. Chuẩn bị trước khi kiện về để không phải chạy đi mua giữa chừng.
In hoặc mở sẵn danh sách đơn của đợt, sắp xếp theo mã đơn, mỗi dòng có mẫu, màu, cỡ, số lượng, địa chỉ giao, số tiền còn thu. Một bản giấy dễ đánh dấu hơn một bảng tính trên điện thoại khi tay đang bận với hàng.
Đối chiếu và xử lý chênh lệch ngay tại bàn
Thiếu món. Kiểm lại hoá đơn của người mua hộ hoặc đơn trên sàn: món đó đã mua chưa, có trong kiện gửi đi không. Nếu đã mua mà thiếu trong kiện, đó là việc khiếu nại bên gửi, kèm video mở kiện. Báo khách liên quan ngay, không chờ kết quả khiếu nại mới báo.
Thừa món. Có thể người mua hộ mua dư hoặc nhầm. Ghi lại, hỏi người mua hộ; món dư có thể bán như hàng có sẵn hoặc giữ cho đợt sau, nhưng phải tính đúng vào sổ.
Sai màu, sai cỡ. Đối chiếu ảnh hoá đơn. Nếu nguồn giao sai, xử lý theo chính sách đổi trả của nguồn; nếu người mua hộ mua nhầm, theo thoả thuận với họ. Với khách, báo ngay và đưa lựa chọn: nhận món đang có với điều chỉnh giá, chờ đổi, hoặc hoàn tiền.
Hư hỏng. Chụp ảnh cận, giữ nguyên bao bì và vật liệu đóng gói để khiếu nại. Không giao món hỏng cho khách với hy vọng khách không để ý.
Hạn dùng ngắn hơn dự kiến. Với mỹ phẩm, thực phẩm, kiểm hạn dùng từng món. Món có hạn còn ngắn hơn mức đã hứa với khách phải được báo trước khi giao.
Đóng gói lại theo loại hàng và cách giao
Bao bì từ nước ngoài thường được đóng cho chặng dài; khi tách đơn, người bán phải đóng gói mới cho chặng trong nước. Gợi ý theo loại hàng:
| Loại hàng | Cách đóng | Lưu ý |
|---|---|---|
| Quần áo, phụ kiện vải | Túi chống nước, gấp phẳng, gói ngoài bằng túi giao hàng | Không ép quá chặt hàng có phom như áo khoác dựng |
| Mỹ phẩm dạng lỏng, kem | Bọc màng chống sốc từng chai, quấn băng dính quanh nắp, đặt trong hộp nhỏ | Đặt thẳng đứng; tách riêng khỏi hàng vải |
| Đồ gốm, thuỷ tinh | Bọc nhiều lớp, chèn kín trong thùng, lắc thử không nghe tiếng động | Ghi chú hàng dễ vỡ; cân nhắc giao trực tiếp |
| Đồ điện, đồ điện tử | Giữ hộp gốc, chèn chống sốc trong thùng ngoài | Không mở niêm phong hộp nếu đã hứa hàng nguyên hộp |
| Thực phẩm khô | Túi kín, hộp cứng nếu dễ vụn | Tránh để gần hàng có mùi; kiểm hạn dùng trước khi đóng |
Ghi mã đơn lên mặt ngoài gói, không ghi tên món hàng giá trị cao ra ngoài để tránh gây chú ý. Chụp ảnh từng gói đã đóng kèm mã đơn trước khi giao; ảnh này cùng video mở kiện là chuỗi bằng chứng đầy đủ.
Báo khách và thu phần tiền còn lại
Tin báo hàng về nên có đủ: mã đơn, danh sách món, ảnh gói hàng hoặc ảnh món trước khi đóng, số tiền còn phải trả, các cách nhận hàng và phí giao nếu có, thời hạn nhận hàng. Gửi cùng lúc cho cả đợt nhưng là tin riêng cho từng khách, không đưa thông tin của khách này vào nhóm chung.
Với phần tiền còn lại, có hai cách: khách chuyển trước rồi người bán giao, hoặc thu khi giao. Thu trước giúp người bán không phải gửi hàng rồi chờ tiền, nhưng khách phải tin người bán. Thu khi giao thuận tiện cho khách nhưng kéo dài vòng tiền và có rủi ro khách không nhận. Nhiều shop dùng cách lai: khách quen được thu khi giao, khách mới chuyển trước.
Đặt thời hạn nhận hàng rõ ràng, ví dụ giả định trong vòng một tuần kể từ khi báo. Quá hạn mà khách không phản hồi, nhắc một lần, rồi xử lý theo điều khoản đã thoả thuận về đơn bị bỏ, đã có bài riêng trong chuyên mục.
Chọn cách giao trong nước
Với khách cùng thành phố, giao trực tiếp hoặc qua người giao hàng trong ngày giúp kiểm soát tốt hàng dễ vỡ, hàng giá trị cao. Với khách ở tỉnh khác, gửi qua các đơn vị chuyển phát trong nước; chọn dịch vụ có theo dõi đơn, có bảo hiểm cho hàng giá trị cao, và nắm rõ chính sách bồi thường của họ.
Phí giao trong nước nên được báo từ lúc nhận order: shop chịu, khách chịu, hay miễn phí từ một mức đơn. Đổi chính sách giữa chừng sau khi hàng đã về dễ gây khó chịu.
Với hàng có giá trị cao, khuyến khích khách quay video lúc mở gói. Video của người bán lúc đóng gói và video của khách lúc mở gói ghép lại thành chứng cứ khép kín, giúp xác định hàng hỏng ở chặng nào nếu có sự cố.
Khách tự đến lấy là lựa chọn rẻ nhất, nhưng cần hẹn khung giờ cụ thể và xác nhận đúng người nhận bằng mã đơn, nhất là khi người đến lấy là người nhà của khách chứ không phải chính khách.
Ghi mã vận đơn trong nước vào bảng theo dõi, gửi cho khách, và chỉ đổi trạng thái thành "đã giao" khi khách xác nhận hoặc hệ thống báo giao thành công.
Đóng đợt sau khi giao xong
Đợt chưa thật sự xong khi gói cuối cùng rời khỏi nhà. Việc cần làm: kiểm tất cả đơn đã ở trạng thái "đã giao" hoặc "đã hoàn"; mọi khoản tiền còn lại đã thu; mọi khiếu nại với bên gửi đã được nộp; món thừa đã được ghi sổ.
Sau đó tính lãi lỗ của đợt: tổng thu trừ tổng chi, gồm cả vật liệu đóng gói và phí giao trong nước shop chịu. Ghi lại những gì mất thời gian nhất trong lúc tách đơn, những loại hàng hay hỏng, khách nào hay hỏi gì. Những ghi chú này là thứ giúp đợt sau nhanh hơn.
Ví dụ giả định: một đợt ba mươi đơn, người bán mất cả ngày để tách và đóng gói vì phải lục tìm hàng trong đống lẫn lộn. Đợt sau, chia ô theo mã đơn trên sàn từ trước, thời gian giảm còn nửa ngày. Không có số liệu đợt trước thì không biết mình đã cải thiện được bao nhiêu.
Những lỗi hay gặp khi tách đơn
Tách theo trí nhớ thay vì theo danh sách. Người bán quen khách dễ nghĩ mình nhớ ai đặt gì. Với hai ba chục đơn, trí nhớ sai ít nhất một lần. Luôn đánh dấu trên danh sách giấy từng món đã đặt vào ô.
Đóng gói ngay khi một đơn có vẻ đủ. Nên chờ đối chiếu xong toàn bộ kiện rồi mới đóng. Món tưởng thừa ở đơn này có khi là món thiếu của đơn khác bị đặt nhầm ô.
Ghi mã đơn bằng bút chì hoặc giấy dán dễ bong. Gói hàng đi qua nhiều tay, mưa ẩm. Dùng bút dạ không phai, nhãn dán chắc, ghi cả ở hai mặt gói nếu cần.
Để hàng của nhiều đợt chung một chỗ. Hàng còn lại của đợt trước lẫn vào đợt mới là nguyên nhân giao nhầm phổ biến. Mỗi đợt một khu, món tồn của đợt cũ để riêng có ghi chú.
Giao trước, ghi sổ sau. Ghi trạng thái ngay khi gói rời khỏi tay. Để cuối ngày mới ghi thì những gói giao trực tiếp, giao vội thường bị quên.
Khi khối lượng đơn tăng lên
Khi mỗi đợt có hàng trăm đơn, cách chia ô trên sàn nhà không còn đủ. Người bán có thể chuyển sang kệ có ngăn đánh số, mỗi ngăn một mã đơn; hoặc tách theo nhóm khách: giao trực tiếp, gửi đi tỉnh, khách tự đến lấy. Một người đọc danh sách, một người lấy hàng và đặt vào ngăn giúp giảm nhầm lẫn rõ rệt.
Ở quy mô này, cũng nên tính tới việc ghi mã đơn ngay từ khâu mua ở nước ngoài: người mua hộ dán mã đơn lên từng món hoặc từng túi trước khi đóng kiện. Việc tốn thêm vài phút ở đầu bên kia tiết kiệm hàng giờ ở đầu bên này.
Khi thuê thêm người phụ, viết quy trình năm bước thành một trang, dán ở chỗ làm. Người mới làm theo trang đó thay vì học theo cách nhìn người cũ làm, và lỗi của họ lộ ra đúng ở bước nào.
Câu hỏi thường gặp
Có cần quay video lúc tách đơn và đóng gói không?
Không bắt buộc cho mọi đơn, nhưng nên quay với đơn có hàng giá trị cao hoặc dễ vỡ, và chụp ảnh mọi gói đã đóng kèm mã đơn. Video mở kiện lớn là bắt buộc nếu muốn khiếu nại bên gửi quốc tế.
Khách ở xa muốn gửi gấp bằng dịch vụ nhanh, ai trả phí?
Theo chính sách đã báo khi nhận order. Thông thường phí giao nhanh hơn mức tiêu chuẩn do khách chịu. Báo số tiền trước khi gửi, không tự chọn dịch vụ đắt rồi thu sau.
Có nên bỏ hộp gốc để gói gọn hơn không?
Chỉ khi khách đồng ý. Nhiều khách mua hàng ngoại muốn giữ hộp gốc, và với đồ điện tử, hộp gốc liên quan tới bảo hành và giá trị bán lại. Mặc định giữ hộp gốc.
Một khách đặt nhiều món, có món về trước có món về sau, giao thế nào?
Hỏi khách muốn nhận từng phần hay chờ đủ. Giao từng phần thì có thể phát sinh thêm phí giao; nói rõ ai chịu. Ghi trạng thái từng món trong bảng theo dõi để không bỏ sót phần sau.
Giao rồi khách nói thiếu món thì làm sao?
Đối chiếu ảnh gói hàng và video đóng gói của mình, hỏi khách video mở gói nếu có, kiểm với đơn vị giao về tình trạng gói khi giao. Nếu xác định lỗi phía người bán, bù hoặc hoàn tiền nhanh; nếu lỗi ở chặng giao, khiếu nại đơn vị giao.
Có nên ghi giá trị hàng lên gói giao trong nước không?
Khai giá trị với đơn vị giao theo yêu cầu của họ để được bảo hiểm khi cần. Không cần ghi tên món hàng giá trị cao ở mặt ngoài gói, để giảm rủi ro bị chú ý trên đường.