Một phiên livestream bán hàng order hàng ngoại cần nói rõ năm điều: hàng chưa có sẵn, hàng được mua ở loại nguồn nào và nước nào, thời gian chờ dự kiến, giá và tiền cọc, điều kiện huỷ và hoàn tiền khi không mua được. Những câu nên tránh là các lời hứa không kiểm chứng được: khẳng định công dụng, nói "chính hãng trăm phần trăm" khi không có hoá đơn, đưa ra giá gốc ảo để tạo cảm giác giảm sâu, đếm ngược giả, chê bai cửa hàng khác.
Khác với live hàng có sẵn, khách xem live hàng order đang mua một lời hứa: lời hứa rằng món hàng sẽ được mua đúng mẫu, đúng nguồn và về trong một khoảng thời gian. Mọi câu nói trong phiên live đều có thể được khách chụp lại, quay lại và đưa ra khi có tranh chấp. Bài viết đi qua cách nói, cách cho xem hàng và cách ghi đơn sao cho phiên live vừa bán được hàng, vừa không đặt người bán vào thế hứa quá khả năng. Các tình huống trong bài là giả định.
Vì sao livestream hàng order khác livestream hàng có sẵn
Khi bán hàng có sẵn, người bán cầm món hàng lên trước máy quay, khách nhìn thấy đúng món mình sẽ nhận. Khi bán hàng order, thứ khách thấy thường là ảnh mẫu, hàng mẫu mua từ đợt trước, hoặc hàng đang nằm trên kệ một cửa hàng ở nước ngoài mà chưa ai trả tiền. Giữa lúc khách bấm chốt và lúc khách cầm hàng có ba khoảng bất định: mua có được không, hàng có đúng như hình không, và bao giờ hàng về.
Ba khoảng bất định đó là nguồn gốc của phần lớn tranh chấp trong nghề order. Khách nhớ câu "tuần sau có hàng" người bán nói lúc hào hứng trên sóng, nhưng không nhớ câu "thời gian còn tuỳ hãng gửi" nói nhỏ ở phút thứ bốn mươi. Vì thế người làm order cần coi phiên live như một bản thoả thuận nói miệng với hàng chục người cùng lúc, và chuẩn bị lời nói từ trước như chuẩn bị điều khoản.
Điểm khác thứ hai là nhịp chốt đơn. Live hàng có sẵn chốt theo số lượng trong kho. Live hàng order có thể nhận vượt số hàng thật sự mua được, nhất là khi mua ở cửa hàng có giới hạn số lượng mỗi khách hoặc hàng chỉ còn vài chiếc. Nhận vượt rồi phải hoàn tiền cho một phần khách là cách nhanh nhất để mất uy tín, dù người bán không có ý lừa ai.
Điểm khác thứ ba là trách nhiệm về thông tin. Người bán order đứng giữa nhà sản xuất nước ngoài và khách Việt; khách không đọc được nhãn gốc, không tự kiểm được nguồn, nên dựa hoàn toàn vào lời người bán. Lời nói trên sóng vì vậy nặng hơn lời rao của một cửa hàng bình thường.
Năm điều phải nói rõ trong mỗi phiên
Hàng chưa có sẵn. Nói ngay từ đầu phiên và nhắc lại mỗi khi có nhiều người mới vào xem: đây là hàng đặt trước, người bán mua sau khi khách chốt và cọc. Ghi điều này cả trong tiêu đề phiên và tin ghim nếu nền tảng cho phép.
Nguồn mua ở đâu. Không cần nêu tên cửa hàng, nhưng cần nói loại nguồn và nước: mua tại cửa hàng của hãng, cửa hàng giảm giá, nhà thuốc, sàn bán lẻ, hay nhờ người mua hộ. Khách có quyền biết hàng đi qua những tay nào, và loại nguồn quyết định khả năng bảo hành, đổi trả.
Thời gian chờ dự kiến, nói bằng khoảng. Nói "khoảng ba đến năm tuần kể từ ngày chốt đợt" thay vì "tuần sau". Nêu những thứ làm chậm: hàng hết phải chờ nhập lại, kho gom dồn hàng mùa sale, hải quan kiểm tra, lễ dài ở nước nguồn.
Giá và tiền cọc. Nói giá trọn gói hay giá chưa gồm phí gửi về, cọc bao nhiêu phần, phần còn lại trả lúc nào. Nếu giá có thể thay đổi theo tỷ giá hay phí gửi, nói điều đó trước khi khách chốt, không phải sau khi hàng về.
Mua không được thì sao. Hoàn cọc trong bao lâu, bằng cách nào; có đề xuất mẫu thay thế không và khách có quyền từ chối mẫu thay thế không. Đây là câu khách ít hỏi nhất trên sóng nhưng hay đòi nhất sau này.
Những câu nên tránh và cách nói thay
Bảng dưới gom các câu hay gặp trong live hàng ngoại, lý do chúng gây rủi ro cho chính người bán, và một cách nói trung thực hơn.
| Câu hay gặp | Vì sao rủi ro | Cách nói thay |
|---|---|---|
| "Chính hãng trăm phần trăm, bao check" | Người bán không kiểm được mọi món; nếu một món có vấn đề, câu hứa tuyệt đối trở thành bằng chứng chống lại mình | "Hàng mua tại cửa hàng của hãng ở Nhật, có hoá đơn mua, khách cần xem hoá đơn thì nhắn riêng" |
| "Dùng một tuần là hết nám, mọc tóc, giảm cân" | Khẳng định công dụng mỹ phẩm, thực phẩm chức năng là vùng bị quản lý chặt; người bán không có căn cứ | Chỉ nói thông tin trên bao bì gốc đã dịch, không thêm công dụng |
| "Giá gốc bên đó gấp đôi, hôm nay xả" | Giá gốc ảo là thông tin sai về giá, dễ bị khách so và tố cáo | Nói giá bán của mình và những khoản đã gồm trong đó |
| "Còn năm phút cuối, hết là hết" | Đếm ngược giả tạo áp lực, khách chốt vội rồi huỷ | Nói rõ ngày khoá đơn của đợt, không dùng đồng hồ giả |
| "Shop kia bán hàng dỏm" | Chê đối thủ không có bằng chứng có thể bị coi là xúc phạm, mất uy tín với người xem | Nói về cách mình kiểm hàng, không nói về người khác |
| "Bao thuế, bao về, không lo hải quan" | Gợi ý hàng đi đường không chính thức; người bán có thể liên đới khi hàng bị giữ | Nói hàng được gửi theo đường nào và thời gian chờ có tính phần thủ tục |
Nguyên tắc chung: mọi câu khẳng định trên sóng phải có thứ để chứng minh khi khách hỏi lại. Không chứng minh được thì đổi thành câu mô tả, ví dụ "theo hướng dẫn trên hộp" thay vì "chắc chắn hiệu quả".
Cho khách xem gì khi hàng chưa về
Khách xem live muốn thấy hàng thật. Với hàng order, người bán có ba lựa chọn trung thực. Thứ nhất là hàng mẫu từ đợt trước: một chiếc đã mua về, người bán cầm lên, cho xem chất liệu, đường may, bao bì. Cần nói rõ đây là hàng mẫu, hàng của đợt mới có thể khác lô sản xuất, khác màu nhẹ.
Thứ hai là ảnh và video người bán tự chụp ở cửa hàng hoặc do người mua hộ chụp gửi về. Ảnh tự chụp kém đẹp hơn ảnh hãng nhưng đáng tin hơn, và cho thấy đúng màu dưới ánh sáng thường. Thứ ba là ảnh của hãng, dùng khi chưa có ảnh thật; cần nói đây là ảnh hãng và lưu ý về màu.
Có hai thứ không nên làm. Một là ghép ảnh hoặc chỉnh màu hàng mẫu cho đẹp hơn hàng thật, vì khách nhận hàng sẽ so. Hai là đưa ảnh hoá đơn lên sóng mà không che số thẻ, tên người mua hộ, địa chỉ cửa hàng chi tiết. Khi khách cần bằng chứng nguồn, gửi riêng bản đã che thông tin cá nhân.
Một mẹo đơn giản giúp giảm tranh chấp: với mỗi mẫu, chuẩn bị sẵn một câu mô tả ngắn gồm chất liệu, kích thước hoặc dung tích, nước sản xuất ghi trên bao bì, và một điểm khách hay hiểu nhầm. Đọc đúng câu đó mỗi lần giới thiệu mẫu, thay vì nói ứng khẩu mỗi lần một kiểu.
Live ngay tại cửa hàng ở nước ngoài: những quy tắc cần giữ
Nhiều người làm order phát trực tiếp từ cửa hàng hoặc chợ ở nước ngoài để khách chọn tại chỗ. Cách này hấp dẫn nhưng có những ràng buộc riêng:
- Hỏi quy định chụp ảnh, quay phim của cửa hàng. Nhiều cửa hàng, nhất là cửa hàng của hãng và nhà thuốc, không cho quay; một số chợ cho quay nhưng không thích quay cận mặt người bán. Bị nhắc thì dừng ngay.
- Không quay mặt người khác. Khách mua khác, nhân viên cửa hàng có quyền với hình ảnh của họ. Giữ máy quay hướng vào kệ hàng, hạ thấp góc.
- Không chắn lối đi và quầy thanh toán. Đứng một chỗ nói lâu giữa lối đi đông là lý do hay bị mời ra ngoài.
- Giới hạn suất theo số hàng thấy được. Đếm số chiếc trên kệ trước khi mở chốt. Nếu cửa hàng giới hạn số lượng mỗi khách, số suất nhận không được vượt giới hạn đó.
- Đường truyền và pin. Mất sóng giữa phiên làm khách không biết đơn đã được ghi chưa. Thông báo trước rằng đơn chỉ tính khi người bán nhắn xác nhận riêng.
- Đừng để phiên live thành nguồn hàng buôn trá hình. Mua số lượng lớn tại cửa hàng bán lẻ rồi mang về theo hành lý cá nhân là vùng rủi ro pháp lý; các bài về hành lý và xách tay trong cùng chuyên mục đã nói rõ ranh giới.
Nếu cửa hàng không cho quay, có thể quay ở bên ngoài, chụp ảnh khi được phép, hoặc tổ chức phiên live buổi tối tại chỗ nghỉ với hàng đã mua. Cách cuối cùng chậm hơn nhưng không gây phiền cho ai.
Ghi đơn trong và sau phiên live
Một phiên live tốt có thể sinh ra hàng chục bình luận chốt. Biến bình luận thành đơn sạch cần một quy trình cố định:
- Trong phiên: một người phụ trách ghi lại bình luận chốt theo thứ tự thời gian, ghi tên tài khoản, mẫu, màu, cỡ. Nếu chỉ có một người vừa nói vừa ghi, hãy dừng nói vài giây sau mỗi lượt chốt.
- Ngay sau phiên: nhắn riêng từng khách một tin xác nhận gồm mã đơn, mẫu, số lượng, giá, số tiền cọc, thời gian chờ dự kiến, điều kiện hoàn tiền.
- Đơn chỉ được tính khi khách trả lời đồng ý và chuyển cọc trong thời hạn đã nói; quá hạn thì nhả suất cho người chờ.
- Lưu lại video phiên live cùng tệp ghi đơn. Đây là bằng chứng về điều kiện người bán đã nói, có lợi cho cả hai bên khi có hiểu lầm.
- Cập nhật bảng theo dõi đơn: trạng thái "đã chốt, đã cọc", rồi "đã mua", "đã gửi", "đã về", "đã giao".
Bước nhắn xác nhận riêng là bước hay bị bỏ khi đông đơn, và cũng là bước cứu người bán nhiều nhất. Một tin nhắn có đủ điều kiện, được khách trả lời "đồng ý", có giá trị hơn mọi câu nói trên sóng.
Nói về giá và nguồn gốc sao cho bền
Người làm order hay bị cuốn vào cuộc đua giá trên sóng: shop khác bán thấp hơn thì phải nói gì đó để giữ khách. Cách bền nhất là nói về thứ mình kiểm soát được: nguồn mua, cách kiểm hàng, cách đóng gói, thời gian chờ thật của các đợt trước, chính sách khi mua không được. Khách mua order nhiều lần thường quan tâm sự đều đặn hơn mức chênh nhỏ về giá.
Khi khách hỏi "sao đắt hơn chỗ khác", câu trả lời trung thực là liệt kê những gì đã gồm trong giá: phí gửi về, phần dự phòng cho hàng hỏng trên đường, công đi mua, phí chuyển đổi tiền. Không cần phán chỗ khác rẻ vì kém chất lượng. Ví dụ giả định: một shop báo giá đã gồm phí gửi tới tận nhà, shop khác báo giá chưa gồm; hai con số không so trực tiếp được, và nói ra điều đó là đủ.
Về nguồn gốc, nói vừa đủ những gì có chứng từ. Có hoá đơn mua tại cửa hàng thì nói có hoá đơn. Hàng mua qua người mua hộ thì nói qua người mua hộ. Hàng mua trên sàn từ người bán bên thứ ba thì nói rõ như vậy, vì độ tin cậy khác hẳn hàng mua tại cửa hàng của hãng. Khách nghe sự thật một lần rồi quen, còn phát hiện một lần nói quá thì rất khó lấy lại lòng tin.
Cuối cùng, đừng quên rằng nội dung quảng cáo trên mạng, kể cả phát trực tiếp, cũng thuộc phạm vi quản lý về quảng cáo và bảo vệ người tiêu dùng theo quy định hiện hành. Với nhóm hàng nhạy cảm như mỹ phẩm, thực phẩm, thực phẩm chức năng, hãy hỏi người có chuyên môn về những gì được nói và không được nói trước khi lên sóng.
Câu hỏi thường gặp
Có cần ghi rõ "hàng order" trong tiêu đề phiên live không?
Nên ghi. Người xem vào giữa phiên thường không nghe phần giới thiệu đầu, nên tiêu đề và tin ghim là nơi giữ thông tin đó cố định. Ghi rõ còn giúp lọc bớt khách cần hàng ngay, giảm số đơn huỷ sau này.
Khách chốt trên sóng nhưng không chuyển cọc thì xử lý thế nào?
Đặt thời hạn chuyển cọc ngay trong tin nhắn xác nhận, ví dụ hết ngày hôm sau. Quá hạn thì nhắn một lần báo nhả suất và chuyển suất cho người chờ. Không nên mua hàng cho đơn chưa cọc, trừ khách quen đã có lịch sử tốt.
Có nên live trong cửa hàng của hãng ở nước ngoài không?
Chỉ khi cửa hàng cho phép. Nhiều cửa hàng của hãng không cho quay phim vì lý do bảo vệ trưng bày và khách hàng. Hỏi nhân viên trước, bị từ chối thì chụp ảnh nếu được phép hoặc live sau tại chỗ nghỉ với hàng đã mua.
Nói giá trên sóng rồi mà tỷ giá tăng thì có được đòi thêm không?
Chỉ khi điều kiện điều chỉnh giá đã được nói và ghi trong tin xác nhận trước khi khách cọc. Nếu đã chốt giá trọn gói, phần chênh do tỷ giá là rủi ro người bán chịu. Vì thế nhiều người cộng một phần dự phòng vào giá ngay từ đầu.
Có nên đọc lại thành phần, công dụng trên bao bì gốc cho khách không?
Đọc thông tin trên bao bì đã dịch là chấp nhận được, nhưng không thêm công dụng ngoài bao bì, không cam kết hiệu quả. Với mỹ phẩm và thực phẩm chức năng, việc lưu hành và quảng cáo tại Việt Nam có yêu cầu riêng theo quy định hiện hành.
Video phiên live nên lưu bao lâu?
Ít nhất tới khi mọi đơn của đợt đó đã giao xong và hết thời gian đổi trả đã hứa. Video là bằng chứng về điều kiện bán hàng mà người bán đã nói công khai, dùng được khi có khách hiểu nhầm hoặc khiếu nại.