Quản lý đơn order nhiều khách là giữ cho mỗi món hàng luôn gắn đúng với một khách, một khoản tiền và một trạng thái. Công cụ đơn giản nhất là một bảng tính có mỗi dòng là một món (không phải một khách), mã đơn có quy luật, và cột trạng thái theo các chặng hàng đi qua. Khi làm đúng, bạn trả lời được ngay câu hỏi "hàng của chị tới đâu rồi" mà không phải lục tin nhắn.
Bài viết dành cho người làm order hàng Nhật, Hàn, Mỹ, châu Âu theo đợt: mỗi đợt vài chục khách, mỗi khách vài món, hàng mua từ nhiều nguồn và về theo nhiều kiện. Nội dung gồm cấu trúc bảng, cách đặt mã, các trạng thái nên dùng, cách đối chiếu khi hàng về, và những lỗi làm đợt order rối tung.
Vì sao đợt order hay rối
Ở mười đơn đầu tiên, trí nhớ và tin nhắn là đủ. Đến khi một đợt có ba mươi khách, mỗi khách hai ba món, hàng mua ở năm shop khác nhau, gửi về hai kiện, thì chuyện nhầm là gần như chắc. Những lỗi hay gặp: giao nhầm size giữa hai khách đặt cùng mẫu; quên mua một món vì tin nhắn bị trôi; đếm thiếu tiền cọc của một người; không biết món nào nằm trong kiện nào khi một kiện về trễ.
Nguyên nhân chung là thông tin bị chia nhỏ ở nhiều nơi: tin nhắn với khách, giỏ hàng trên sàn nước ngoài, ảnh hoá đơn trong điện thoại, ghi chú tay. Không nơi nào có bức tranh đầy đủ. Bảng theo dõi giải quyết đúng một việc: gom mọi thông tin về một món hàng vào một dòng.
Lưu ý quan trọng nhất: đơn vị của bảng là món hàng, không phải khách. Một khách đặt ba món thì có ba dòng, cùng mã khách. Lý do là ba món đó có thể mua ở ba nơi, về ba thời điểm, có món hết hàng phải hoàn tiền riêng. Nếu gộp thành một dòng theo khách, bạn sẽ không theo dõi được từng món.
Các cột nên có trong bảng theo dõi
Bảng không cần phần mềm đắt tiền; một bảng tính trên điện thoại hoặc máy tính là đủ. Các cột dưới đây là bộ tối thiểu, có thể thêm tuỳ mặt hàng.
| Nhóm cột | Cột cụ thể | Dùng để |
|---|---|---|
| Nhận diện | Mã đơn, mã khách, tên gọi khách, kênh nhận đơn | Tra nhanh, không nhầm hai khách trùng tên |
| Hàng | Tên hàng, phiên bản, màu, size, số lượng, ảnh tham khảo | Mua đúng, chia đúng |
| Tiền | Giá báo khách, tiền cọc, ngày cọc, còn phải thu | Đối chiếu tiền, biết ai còn nợ |
| Nguồn | Mua ở đâu, ngày mua, giá mua, mã đơn bên nguồn | Khiếu nại với nguồn khi cần, tính lãi |
| Đường đi | Mã kiện, mã vận đơn, ngày gửi, ngày về | Biết món nằm ở kiện nào |
| Trạng thái | Một trong các trạng thái đã quy ước | Trả lời khách, lọc việc cần làm |
| Ghi chú | Yêu cầu đặc biệt, lịch sử trao đổi quan trọng | Không phải lục tin nhắn |
Khi bảng có nhiều cột, hãy ẩn bớt những cột ít dùng thay vì xoá. Mỗi đợt order nên là một trang riêng trong cùng tệp, để đợt sau không lẫn với đợt trước, và vẫn tra lại được khi khách hỏi về món đã mua vài tháng trước.
Đặt mã đơn có quy luật
Mã đơn tốt giúp bạn và khách nói về cùng một món mà không cần mô tả lại. Một vài nguyên tắc:
- Ngắn, chỉ chữ và số, đọc được qua điện thoại. Ví dụ giả định: một ký hiệu nước nguồn, tháng của đợt, số thứ tự khách, số thứ tự món.
- Không đổi mã khi đơn thay đổi. Nếu khách đổi size, sửa dòng, giữ mã, ghi lịch sử ở cột ghi chú.
- Mã khách cố định qua các đợt, để bạn nhìn được lịch sử của một người: đặt bao nhiêu lần, có bỏ đơn không.
- Ghi mã lên túi hoặc gói hàng ngay khi chia hàng, bằng giấy dán viết tay. Đây là bước nối bảng với hàng thật.
- Gửi mã cho khách trong tin nhắn xác nhận, để khi hỏi thăm khách đọc mã, bạn lọc là thấy.
Đừng dùng tên khách làm mã. Hai người cùng tên, một người đổi tên hiển thị trên mạng xã hội, và bảng của bạn bắt đầu sai.
Các trạng thái nên dùng và khi nào chuyển
Trạng thái là cột bạn nhìn nhiều nhất. Nên quy ước một danh sách cố định, không tự do gõ chữ, để lọc và đếm được. Một bộ trạng thái gợi ý theo đúng các chặng hàng đi:
- Đã chốt: khách xác nhận phiếu đơn, đã cọc.
- Đã mua: bạn hoặc người mua hộ đã thanh toán ở nguồn; ghi mã đơn bên nguồn.
- Hết hàng hoặc không mua được: cần hoàn tiền hoặc đề nghị đổi món.
- Đã tới kho hoặc người mua hộ: món đã ở điểm gom bên nước ngoài.
- Đang về: đã đóng vào kiện, có mã kiện, có mã vận đơn.
- Đã về Việt Nam, đang kiểm: kiện đã tới tay bạn, chờ mở và đối chiếu.
- Chờ khách trả nốt hoặc đã giao, cuối cùng là đã hoàn tất khi khách nhận và không còn khiếu nại.
Mỗi tối, lọc theo từng trạng thái để biết việc ngày mai: những món "hết hàng" cần báo khách, những món "đã về" cần kiểm và nhắn khách trả nốt. Thói quen năm phút này giữ cho đợt order không trôi khỏi tầm tay.
Đối chiếu khi hàng về: bảng gặp hàng thật
Khi kiện về, đừng chia hàng ngay. Bước đầu tiên là lọc bảng theo mã kiện để ra danh sách những món phải có trong kiện đó. In ra hoặc mở trên máy, rồi mở kiện (quay video theo hướng dẫn ở bài kiểm hàng khi nhận), đánh dấu từng món có mặt. Món nào trong danh sách mà không thấy, món nào thấy mà không có trong danh sách, đều ghi lại ngay.
Sau khi đối chiếu đủ, mới chia hàng theo khách: mỗi món dán mã, cho vào túi của khách. Kiểm lại size, màu, phiên bản với cột hàng trong bảng; đây là lúc phát hiện nhầm lẫn giữa hai khách đặt cùng mẫu. Chuyển trạng thái các món đã đủ sang "chờ khách trả nốt" và nhắn khách theo mẫu tin cố định.
Món thiếu hoặc sai không nên để chung với món đủ. Đánh dấu trạng thái riêng, nhắn khách sớm, nói rõ bạn đang xử lý với nguồn hoặc bên vận chuyển. Khách chấp nhận chờ khi được báo sớm; khách giận khi phải tự hỏi mới biết.
Những lỗi làm đợt order rối tung
Phần lớn đợt order hỏng không vì thiếu công cụ mà vì vài thói quen nhỏ lặp lại. Những lỗi dưới đây hay gặp ở người mới chuyển từ vài đơn sang vài chục đơn mỗi đợt:
- Nhận đơn ở quá nhiều kênh (tin nhắn trang bán hàng, nhóm chat, bình luận dưới bài đăng, điện thoại) mà không chép ngay vào bảng. Đơn trong bình luận là đơn dễ quên nhất.
- Sửa đơn bằng lời: khách nhắn "đổi sang màu khác nha", bạn trả lời "ok" rồi không sửa dòng. Đến lúc mua, bạn mua theo bảng cũ.
- Gõ tự do ở cột trạng thái, mỗi lần một kiểu ("đã mua", "mua rồi", "ok đã mua"), nên không lọc được.
- Gộp nhiều đợt vào một trang, đến khi hàng về không phân biệt được món của đợt nào.
- Không ghi mã đơn bên nguồn, khi cần khiếu nại với shop nước ngoài phải lục lại thư xác nhận.
- Chia hàng trước khi đối chiếu, phát hiện thiếu khi đã giao cho một nửa số khách.
- Không sao lưu bảng; điện thoại hỏng hoặc lỡ tay xoá là mất toàn bộ lịch sử.
Cách sửa chung cho tất cả: mọi thay đổi về đơn phải đi qua bảng trước khi bạn trả lời khách "được". Bảng là nơi duy nhất chứa sự thật về đơn; tin nhắn chỉ là kênh trao đổi.
Khi có người phụ giúp: chia việc trên cùng một bảng
Đến một lúc, bạn sẽ có người phụ: người nhà trả lời tin nhắn, bạn bè giúp đóng gói, người mua hộ ở nước ngoài cập nhật phần đã mua. Lúc này bảng theo dõi trở thành nơi phối hợp, và cần thêm vài quy ước để không ai ghi đè lên việc của ai.
Thứ nhất, chia quyền theo cột: người trả lời khách được thêm dòng và sửa cột hàng, cột tiền; người mua hộ chỉ sửa cột nguồn và trạng thái "đã mua"; người đóng gói chỉ sửa trạng thái giao hàng. Nhiều bảng tính trực tuyến cho phép khoá vùng hoặc ít nhất ghi lại lịch sử ai sửa gì. Thứ hai, thêm cột "người phụ trách" cho những việc cần theo đuổi, như khiếu nại với nguồn hay hoàn tiền cho khách, để không ai nghĩ người kia đã làm.
Thứ ba, giữ một người duy nhất được quyết định về tiền: hoàn tiền, giảm giá, nhận đơn không cọc. Những quyết định này ảnh hưởng tới lãi của cả đợt và tới sự công bằng giữa các khách. Khi nhiều người cùng có quyền, mỗi người chiều khách một kiểu, cuối đợt không ai hiểu vì sao lỗ.
Cuối cùng, với bảng có thông tin cá nhân của khách (tên, địa chỉ, số điện thoại), hãy chỉ chia sẻ cho người thật sự cần, và thu hồi quyền truy cập khi người phụ không còn làm nữa. Đây là dữ liệu khách tin giao cho bạn.
Đối chiếu tiền: ba con số mỗi đợt
Cuối mỗi đợt order, cộng ba con số từ bảng. Thứ nhất là tổng tiền đã thu của khách (cọc cộng phần trả nốt). Thứ hai là tổng tiền đã chi (giá mua, phí mua hộ, phí chuyển tiền và chuyển đổi ngoại tệ, cước vận chuyển, thuế, phí giao nội địa). Thứ ba là tổng tiền đã hoàn cho các món không mua được hoặc bị huỷ. Lấy thứ nhất trừ thứ hai và thứ ba, bạn có lãi gộp của đợt.
Ví dụ giả định: đợt order hàng Hàn có bốn mươi món, thu của khách một khoản X, chi tổng cộng một khoản Y, hoàn ba món. Nếu X trừ Y trừ phần hoàn nhỏ hơn bạn nghĩ, hãy lọc cột nguồn và cột đường đi để xem chỗ nào tốn: có thể phí chuyển đổi ngoại tệ của thẻ, có thể một kiện bị tính cân quy đổi theo thể tích, có thể vài món phải mua giá cao hơn dự tính vì hết sale.
Con số này là cơ sở để chỉnh giá đợt sau. Nhiều người làm order mãi không biết vì sao bận rộn mà không có lãi, chỉ vì chưa bao giờ cộng ba con số này cho một đợt trọn vẹn.
Câu hỏi thường gặp
Nên dùng bảng tính hay phần mềm quản lý bán hàng?
Với vài chục món mỗi đợt, bảng tính là đủ và linh hoạt. Khi đơn lên hàng trăm, có nhiều người cùng làm, phần mềm giúp phân quyền, giảm lỗi gõ tay. Dù dùng gì, vẫn giữ nguyên tắc mỗi dòng một món, mã cố định, trạng thái theo danh sách.
Khách đặt thêm món giữa đợt thì ghi thế nào?
Thêm dòng mới với mã món tiếp theo của cùng mã khách, ghi rõ ngày đặt thêm. Nếu món đó vào đợt mua muộn hơn, ghi chú để không đối chiếu nhầm với kiện trước. Gửi lại tóm tắt các món của khách để họ xác nhận.
Có nên cho khách xem bảng theo dõi chung không?
Không nên chia sẻ cả bảng vì có thông tin của khách khác. Nếu muốn minh bạch, có thể tạo bản lọc chỉ gồm mã đơn và trạng thái, không có tên hay số tiền. Cách đơn giản hơn là nhắn trạng thái cho từng khách khi đơn chuyển chặng.
Một món bị thiếu trong kiện thì cập nhật bảng ra sao?
Chuyển trạng thái món đó sang một trạng thái riêng như "thiếu khi về", ghi chú ngày phát hiện và video mở kiện. Báo khách sớm. Khi có kết quả khiếu nại với nguồn hoặc bên vận chuyển, cập nhật tiếp: gửi bù, hoàn tiền hay đổi món.
Làm sao tránh giao nhầm hàng giữa hai khách đặt cùng mẫu?
Dán mã đơn lên từng món ngay khi chia, không để món nào trần. Kiểm size và màu với bảng trước khi cho vào túi khách. Khi đóng gói giao, đọc mã trên món và mã trên phiếu giao một lần nữa.