Với hàng đặt từ shop hay sàn nước ngoài, gửi trả hàng về nước bán thường tốn kém và phức tạp hơn nhiều so với giá trị món hàng, nên trước khi gửi trả, hãy tính chi phí và hỏi các lựa chọn khác: hoàn tiền một phần để giữ hàng, hoàn tiền không cần trả hàng, hoặc đổi qua đơn sau. Chỉ gửi trả khi giá trị món đủ lớn, người bán chịu phí gửi, hoặc chính sách bảo vệ người mua yêu cầu trả hàng mới hoàn tiền.
Bài viết từ góc người bán nhỏ ở Việt Nam đặt hàng qua sàn bán lẻ nước ngoài, có hoặc không qua kho trung chuyển. Nội dung gồm những chi phí ẩn của việc gửi trả, cách đàm phán với người bán, cách dùng cơ chế bảo vệ người mua của sàn và tra soát thẻ, và những bằng chứng nên chuẩn bị. Chính sách cụ thể khác nhau theo sàn, người bán và thời điểm; hãy đọc trên trang của sàn.
Gửi trả hàng về nước bán tốn những gì
Nhiều người chỉ nghĩ tới cước gửi. Thực tế, một lần gửi trả xuyên biên giới có thể gồm:
- Cước gửi quốc tế từ Việt Nam về nước bán, thường tính theo cân thực hoặc cân quy đổi theo thể tích, cái nào lớn hơn.
- Thủ tục xuất khẩu: hàng gửi đi nước ngoài cũng phải khai báo; hàng trả lại cho người bán có thể cần giấy tờ chứng minh là hàng trả lại.
- Thuế, phí ở nước nhận: một số nước có thể thu thuế nhập khẩu với hàng gửi trả nếu không chứng minh được là hàng trả lại; người bán có thể từ chối nhận kiện có phát sinh phí.
- Phí xử lý trả hàng mà một số người bán thu, trừ vào tiền hoàn.
- Phí chuyển đổi ngoại tệ và chênh tỷ giá giữa lúc mua và lúc hoàn.
- Thời gian: vài tuần cho chiều đi, thêm thời gian người bán kiểm hàng và hoàn tiền. Trong thời gian đó vốn của bạn nằm im.
- Rủi ro thất lạc chiều về: kiện trả mất trên đường, bạn mất cả hàng lẫn tiền.
Cộng các khoản lại, với món giá trị thấp và trung bình, gửi trả thường không đáng. Đó là lý do nhiều người bán nước ngoài sẵn sàng hoàn tiền mà không cần trả hàng, hoặc hoàn một phần để bạn giữ hàng. Trước khi quyết định, hãy viết các khoản trên thành một phép cộng nhanh với số liệu thật của lô, đặt cạnh giá trị món cần trả; con số sẽ nói rõ hơn cảm giác.
Các lựa chọn khi hàng có vấn đề
Tuỳ loại sự cố và giá trị món, chọn hướng phù hợp. Bảng theo nguyên lý.
| Lựa chọn | Khi nào hợp | Bạn được gì | Lưu ý |
|---|---|---|---|
| Hoàn tiền một phần, giữ hàng | Lỗi nhỏ, hàng vẫn bán được với giá giảm hoặc sửa được | Một phần tiền, giữ hàng để xử lý | Thoả thuận bằng văn bản trong hệ thống sàn |
| Hoàn toàn bộ, không trả hàng | Hàng giá trị thấp, lỗi nặng, sai hoàn toàn; người bán thấy gửi trả không đáng | Toàn bộ tiền, hàng có thể bỏ hoặc tận dụng | Thường do người bán quyết định; hỏi lịch sự kèm bằng chứng |
| Gửi trả, người bán chịu phí | Hàng giá trị cao, người bán có địa chỉ trả hàng quốc tế | Hoàn tiền sau khi người bán nhận hàng | Gửi có mã theo dõi; giữ biên nhận |
| Gửi trả, bạn chịu phí | Hàng giá trị cao, lý do trả do bạn đổi ý | Tiền hoàn trừ phí | Tính kỹ trước khi quyết định |
| Đổi qua đơn sau | Người bán quen, bạn sẽ đặt tiếp | Bù hàng hoặc giảm giá lần sau | Ghi lại cam kết, theo dõi khi đặt đơn sau |
Với hàng mua qua kho trung chuyển ở nước bán, có lúc phát hiện lỗi ngay khi hàng tới kho, trước khi gửi về Việt Nam. Nếu kho có dịch vụ kiểm hàng và hỗ trợ gửi trả nội địa, chi phí trả hàng thấp hơn nhiều. Đây là lý do nên yêu cầu kiểm ở kho với hàng dễ lỗi.
Đàm phán với người bán nước ngoài
Phần lớn người bán trên sàn lớn muốn giữ đánh giá tốt và tỷ lệ tranh chấp thấp, nên sẵn lòng giải quyết nếu bạn trình bày rõ. Các bước:
- Liên hệ người bán qua hệ thống tin nhắn của sàn, không qua kênh ngoài.
- Nêu mã đơn, mô tả vấn đề ngắn gọn bằng tiếng Anh hoặc ngôn ngữ của người bán (có thể dùng công cụ dịch, giữ câu đơn giản).
- Đính kèm ảnh, đoạn video mở kiện cho thấy lỗi, so với ảnh mô tả trên trang.
- Nói rõ bạn ở Việt Nam, gửi trả quốc tế tốn kém, đề nghị một hướng cụ thể: hoàn một phần, hoặc hoàn không cần trả hàng.
- Cho người bán thời gian trả lời theo thời hạn của sàn; nhắc lại một lần nếu chưa có phản hồi.
- Nếu không đạt thoả thuận, mở yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại qua sàn trước khi hết thời hạn.
Giọng điệu quan trọng. Người bán ở nước khác nhận hàng trăm tin nhắn; một tin rõ ràng, có bằng chứng, có đề xuất cụ thể, được xử lý nhanh hơn nhiều so với tin dài, cảm xúc, không có ảnh.
Cơ chế bảo vệ người mua của sàn và tra soát thẻ
Khi người bán không hợp tác, hai lớp bảo vệ còn lại là chương trình bảo vệ người mua của sàn và cơ chế tra soát của thẻ. Sàn thường cho mở khiếu nại khi hàng không tới hoặc khác đáng kể so với mô tả, trong một thời hạn nhất định kể từ ngày giao dự kiến hoặc ngày nhận. Sàn có thể yêu cầu bạn trả hàng để được hoàn tiền, hoặc quyết định hoàn mà không cần trả, tuỳ chính sách và giá trị hàng.
Tra soát thẻ là lựa chọn cuối, khi sàn hoặc người bán không giải quyết và bạn đã thanh toán bằng thẻ. Ngân hàng phát hành xem xét theo quy tắc của tổ chức thẻ; bạn cần chứng minh đã cố gắng giải quyết với người bán, kèm toàn bộ bằng chứng. Lưu ý: mở tra soát song song với khiếu nại trên sàn có thể làm sàn đóng khiếu nại của bạn; nên đọc chính sách và đi theo thứ tự.
Với hàng mua qua kho trung chuyển, địa chỉ nhận hàng là kho ở nước bán, nên "đã giao" theo hệ thống của sàn nghĩa là đã tới kho. Nếu hàng thiếu khi tới kho, bạn cần xác nhận của kho (ảnh, biên bản) để khiếu nại với người bán; nếu hàng thiếu sau khi rời kho, đó là chuyện giữa bạn và bên gom hàng.
Vì vậy, khi dùng kho trung chuyển, nên yêu cầu kho chụp ảnh từng kiện nhận được, và với hàng giá trị cao thì chụp cả hàng bên trong. Những ảnh đó là mắt xích nối giữa trang đơn hàng của sàn và video mở kiện của bạn ở Việt Nam.
Một ví dụ giả định: đôi giày sai size từ sàn Mỹ
Một shop giày ở Hà Nội đặt mười đôi giày chạy bộ từ một người bán bên thứ ba trên một sàn lớn ở Mỹ, gửi về kho trung chuyển rồi về Việt Nam. Khi mở kiện có quay video, chủ shop phát hiện hai đôi bị giao nhầm size so với đơn. Hai đôi này là đơn order của hai khách đã cọc.
Chủ shop tính nhanh: gửi trả hai đôi về Mỹ mất cước quốc tế đáng kể, thêm thời gian vài tuần, trong khi giá trị hai đôi không lớn. Thay vì gửi trả, chủ shop nhắn người bán qua hệ thống của sàn, kèm ảnh nhãn size trong lưỡi giày cạnh ảnh đơn hàng, đề nghị hoàn một phần để giữ hàng, hoặc hoàn toàn bộ không cần trả. Người bán đồng ý hoàn một phần.
Với hai khách, chủ shop báo ngay, đề nghị hoàn cọc hoặc chờ đợt sau. Một khách chọn chờ; một khách hoàn cọc. Hai đôi sai size được đăng bán sẵn với ghi chú rõ size thật, giá giảm. Cộng lại, sự cố khiến lãi của đợt giảm một phần, nhưng không ai mất lòng, và người bán Mỹ được ghi vào danh sách "xử lý sự cố tốt". Số liệu trong ví dụ là giả định, nhưng cách tính thì dùng lại được cho mọi lần.
Hàng của khách order có vấn đề trong lúc chờ đổi trả
Khi món lỗi là của khách order, bạn đứng giữa hai cuộc thương lượng: với người bán nước ngoài và với khách. Hai cuộc không nên phụ thuộc vào nhau. Với khách, áp dụng chính sách đã thoả thuận: đổi món khác, hoàn tiền, giảm giá. Với người bán nước ngoài, bạn tự theo đuổi khoản bồi hoàn.
Nếu khách đồng ý nhận món lỗi với giá giảm, đó cũng là thông tin để thương lượng với người bán: bạn đề nghị hoàn một phần tương ứng để giữ hàng. Ghi lại mọi thoả thuận trong bảng đơn.
Điều cần tránh là để khách chờ vô thời hạn trong khi bạn theo đuổi người bán nước ngoài. Đặt cho mình một mốc: nếu sau một khoảng thời gian nhất định chưa có kết quả, hoàn tiền hoặc đổi món cho khách trước, còn khoản bồi hoàn từ phía nước ngoài, nếu có, coi như thu hồi chi phí về sau.
Cuối mỗi đợt, cộng các khoản bồi hoàn nhận được và các khoản đã hoàn cho khách. Khoảng chênh giữa hai con số là chi phí sự cố của đợt đó; theo dõi nó qua thời gian giúp bạn biết người bán nào, nhóm hàng nào đang ăn vào lãi.
Phòng trước để ít phải đổi trả
Cách giảm chi phí đổi trả tốt nhất là giảm số lần phải đổi trả. Đọc kỹ mô tả, bảng size, đánh giá có ảnh thật của người mua khác trước khi đặt số lượng. Với người bán mới, đặt một món thử trước khi đặt cả lô. Hỏi người bán trước những điều mô tả không rõ: chất liệu, kích thước thật, phiên bản, phụ kiện kèm theo.
Ưu tiên người bán có chính sách trả hàng quốc tế rõ ràng, hoặc người bán chấp nhận hoàn không cần trả với lỗi được chứng minh. Ở khâu kho trung chuyển, chọn dịch vụ kiểm hàng với món dễ lỗi, giá trị cao. Và luôn đọc chính sách trả hàng trước khi bấm mua, chụp lại trang chính sách tại thời điểm mua, vì chính sách có thể thay đổi sau đó.
Cuối cùng, giữ một danh sách người bán đã từng xử lý sự cố tốt với bạn và danh sách người bán đã gây khó dễ. Với người bán nhỏ đặt hàng lặp lại, danh sách này có giá trị hơn mọi đánh giá sao trên trang: nó ghi lại cách người bán cư xử với chính bạn khi có chuyện, điều mà đánh giá chung của người khác không cho biết.
Câu hỏi thường gặp
Người bán nước ngoài yêu cầu gửi trả hàng mới hoàn tiền, có bắt buộc không?
Tuỳ chính sách của người bán và sàn. Nhiều người bán chấp nhận hoàn không cần trả khi gửi trả quá tốn kém so với giá trị món. Hãy đề nghị lịch sự kèm bằng chứng; nếu không được, cân nhắc theo chính sách bảo vệ người mua của sàn.
Gửi trả hàng ra nước ngoài có phải khai báo hải quan không?
Hàng gửi ra nước ngoài, kể cả hàng trả lại, thường phải khai báo theo quy định về hàng xuất khẩu hoặc hàng gửi qua dịch vụ bưu chính, chuyển phát. Hỏi bên chuyển phát về giấy tờ cần có để kiện không bị coi là hàng bán mới ở nước nhận.
Mở tra soát thẻ có làm mất quyền khiếu nại trên sàn không?
Một số sàn đóng khiếu nại khi người mua mở tra soát song song với ngân hàng. Đọc chính sách của sàn và đi theo thứ tự: liên hệ người bán, khiếu nại sàn, rồi mới tới tra soát thẻ khi các bước trước không thành.
Hàng tới kho trung chuyển đã lỗi thì xử lý thế nào?
Yêu cầu kho chụp ảnh, ghi nhận tình trạng hàng khi nhận. Dùng xác nhận đó để khiếu nại với người bán, nhiều khi có thể trả hàng nội địa ở nước bán với chi phí thấp hơn nhiều so với gửi trả từ Việt Nam.
Hoàn tiền về thẻ mất bao lâu?
Thời gian phụ thuộc người bán, sàn, ngân hàng phát hành và tổ chức thẻ, có thể vài ngày tới vài tuần. Số tiền đồng hoàn lại có thể khác số đã trả do chênh tỷ giá. Theo dõi sao kê và ghi khoản chênh vào chi phí của lô.